Regulamin sklepu internetowego – jak napisać?

Regulamin sklepu internetowego to coś, co nikogo nie interesuje – dopóki nie zaczynają się problemy. Klienci go nie czytają, sprzedawcy traktują jako przykry obowiązek, ale kiedy przychodzi pierwsza reklamacja albo ktoś domaga się zwrotu pieniędzy w absurdalnej sytuacji, nagle regulamin okazuje się być dokumentem bezcennym. Jeśli masz w planach założenie sklepu internetowego, to miej na względzie, że regulamin to nie po prostu prawny ozdobnik – to tarcza, która może oszczędzić Ci wielu niepotrzebnych nerwów, przedłużających się sporów i ewentualnych strat.

Poprawne stworzenie regulaminu sklepu internetowego wcale nie jest takie proste, jak mogłoby się wydawać. Dokument musi zawierać szereg istotnych informacji, ujętych w ramy odpowiednich ustaw. Musi też być precyzyjny i zrozumiały, a co najważniejsze, nie może zawierać klauzul niedozwolonych. W niniejszym artykule objaśniamy czym dokładnie jest regulamin sklepu internetowego, a także udostępniamy jego darmowy wzór, który można wykorzystać w każdej branży.

Regulamin sklepu internetowego – czym jest i dlaczego jest tak istotny w e-commerce?

Regulamin sklepu internetowego to fundament każdej działalności e-commerce – nawet jeśli większość klientów nigdy go nie przeczyta. To on określa bowiem warunki sprzedaży, procedury zwrotów i reklamacji, a także precyzuje prawa i obowiązki obu stron transakcji.

W e-commerce regulamin pełni rolę zabezpieczenia – zarówno dla sprzedawcy, jak i klientów. W klarowny sposób określa, jakie warunki obowiązują w sklepie, minimalizując ryzyko nieporozumień oraz ułatwiając rozwiązywanie sporów. Co więcej, jego posiadanie nie jest jedynie dobrą praktyką, ale obowiązkiem wynikającym z przepisów prawa.

Nieprawidłowo skonstruowany lub brakujący regulamin może skutkować wpisaniem jego treści do rejestru klauzul niedozwolonych, a nawet postępowaniem wytoczonym przez UOKiK. Dlatego jego przygotowanie powinno być traktowane nie jako formalność, lecz jako podstawowy element funkcjonowania sklepu internetowego.

Podstawy prawne dokumentu – gdzie ich szukać?

Regulamin sklepu internetowego to nie miejsce na kreatywność – jego treść musi opierać się na obowiązujących przepisach, choć treść tychże nie znajduje się wyłącznie w jednym akcie prawnym.

Podstawą są tutaj trzy kluczowe akty: Ustawa o prawach konsumenta, określająca m.in. zasady zwrotów i reklamacji, Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, regulująca sprzedaż internetową i obowiązki informacyjne, oraz Ustawa o Ochronie Konkurencji i Konsumentów, która zabrania stosowania klauzul niedozwolonych i wprowadza mechanizmy ochrony kupujących. To właśnie te przepisy definiują, co sprzedawca może, a czego absolutnie nie powinien umieszczać w regulaminie, jeśli nie chce narażać się na konsekwencje prawne.

Poza krajowymi przepisami, istotną rolę odgrywają rozporządzenia i akty prawa UE, które narzucają jednolite standardy w całej Unii Europejskiej. RODO reguluje przede wszystkim kwestie ochrony danych osobowych. Niedostosowanie regulaminu do tych wymogów może skutkować nie tylko reklamacjami czy skargami klientów, ale również kontrolą ze strony UOKiK lub europejskich organów nadzorczych. Dlatego każdy zapis regulaminu powinien mieć swoje uzasadnienie w obowiązujących przepisach, a jego treść powinna być na bieżąco aktualizowana.

Jakie elementy musi zawierać regulamin sklepu internetowego?

Regulamin sklepu internetowego musi być precyzyjny i kompletny – nie może być zbiorem przypadkowych zapisów. Trzeba w nim jasno określić procedurę transakcji, czyli zasady składania zamówień, płatności i realizacji dostawy. Niezmiernie istotne jest również uregulowanie kwestii zwrotów, reklamacji oraz odstąpienia od umowy, ponieważ to właśnie w tych obszarach najczęściej dochodzi do sporów z klientami.

Poza aspektami czysto handlowymi należy umieścić w regulaminie także informacje dotyczące ochrony danych osobowych, zgodnie z wymogami RODO, oraz określić odpowiedzialność sklepu i klientów za korzystanie z serwisu. W dalszej części tego artykułu prezentujemy wzór regulaminu sklepu internetowego, który z łatwością dostosujesz do swojego sklepu.

Obowiązki sprzedawcy a prawa konsumenta

Sprzedawca w e-commerce obowiązki ma liczne. Przede wszystkim musi on dostarczyć klientowi rzetelne informacje o produkcie, cenie, czasie realizacji zamówienia i dostępnych metodach płatności. Obowiązuje go również terminowe wywiązanie się z umowy, a w przypadku opóźnień lub problemów z realizacją – poinformowanie kupującego o sytuacji i zaproponowanie rozwiązania. Sprzedawca powinien także poinformować klienta o wynikającej z litery prawa możliwości odstąpienia od umowy w terminie 14 dni, a także zapewnić mu przejrzystą procedurę reklamacyjną.

Konsument natomiast ma prawo do przejrzystych i uczciwych warunków zakupu. Nie może zostać pozbawiony podstawowych uprawnień, takich jak zwrot towaru czy reklamacja z tytułu rękojmi. Regulamin nie może zawierać zapisów, które ograniczają prawa konsumenta – przykładem takowych może być rejestr klauzul niedozwolonych, prowadzony przez UOKiK.

Jak napisać regulamin sklepu internetowego krok po kroku? Praktyczne porady

Regulamin sklepu internetowego powinien być przede wszystkim zgodny z prawem. Sprzedawca nie może interpretować przepisów na swoją korzyść (szczególnie gdy jest to sprzeczne z ich duchem), a także umieszczać w regulaminie punktów, które stoją w sprzeczności z prawem.

Regulamin powinien być ponadto przejrzysty i czytelny, a zawarte w nim zapisy nie powinny budzić żadnych wątpliwości. Poprawnie sporządzony regulamin winien być ponadto podzielony na odpowiednie sekcje. 

Jeżeli chcesz przygotować regulamin właściwie, to możesz posiłkować się poniższym wzorem. Pamiętaj jednak, że w razie jakichkolwiek wątpliwości w zakresie natury regulaminu, powinieneś skontaktować się prawnikiem.

Regulamin sklepu internetowego – darmowy wzór

Poniżej prezentujemy darmowy wzór regulaminu sklepu internetowego. Należy jednak mieć na względzie fakt, że stanowi on wyłącznie wizualizację tego, jak rzeczony regulamin powinien wyglądać w swej najbardziej kompleksowej formie.

Na jego kanwie można utworzyć własny dokument, jednak każdy przedsiębiorca powinien osobiście dołożyć wszelkich starań ku temu, by regulamin jego sklepu był zgodny z obowiązującym porządkiem prawnym, nie zawierał klauzul niedozwolonych, był zrozumiały i umożliwiał klientom bezpieczne zakupy. Ponadto, regulamin sklepu internetowego powinien być dostosowany do specyfiki działalności prowadzonej przez przedsiębiorcę – charakteru sklepu i jego rozmiarów.

Oto przykładowa treść regulaminu sklepu internetowego:

§1 Postanowienia ogólne

1. Niniejszy regulamin (dalej: „Regulamin”) określa zasady korzystania ze sklepu internetowego [Nazwa Sklepu], dostępnego pod adresem [Adres Sklepu], w tym warunki składania zamówień, prawa i obowiązki Kupującego oraz Sprzedawcy, a także zasady reklamacji i odstąpienia od umowy. 
2. Właścicielem oraz operatorem sklepu jest [Pełna nazwa firmy], z siedzibą pod adresem [Adres], wpisaną do [Rejestru Przedsiębiorców KRS/CEIDG], NIP: [Numer], REGON: [Numer] (dalej: „Sprzedawca”). 
3. Kontakt ze Sprzedawcą jest możliwy za pośrednictwem:
   • adresu e-mail: [Adres e-mail],
   • numeru telefonu: [Numer telefonu],
   • formularza kontaktowego dostępnego na stronie sklepu. 
4. Regulamin jest dostępny dla Kupujących w formie elektronicznej na stronie sklepu, w sposób umożliwiający jego zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w zwykłym toku czynności. 
5. Każdy Kupujący, dokonując zakupu w sklepie internetowym, zobowiązany jest do zapoznania się z treścią Regulaminu i jego akceptacji. Brak akceptacji Regulaminu uniemożliwia złożenie zamówienia. 
6. Sprzedawca prowadzi sprzedaż detaliczną za pośrednictwem Internetu, kierując swoją ofertę do osób fizycznych, przedsiębiorców oraz innych podmiotów prawnych, na zasadach określonych w niniejszym Regulaminie. 
7. Informacje zamieszczone na stronie sklepu, w tym opisy produktów i ceny, stanowią zaproszenie do zawarcia umowy w rozumieniu art. 71 Kodeksu cywilnego. W przypadku oczywistej pomyłki (np. błędu w cenie), Sprzedawca zastrzega sobie prawo do jej skorygowania przed zawarciem umowy, wcześniej informując Kupującego o rzeczywistej cenie. 
8. Sprzedawca zastrzega sobie prawo do zmiany Regulaminu w przypadku zmian w przepisach prawa, rozwoju funkcjonalności sklepu lub innych istotnych okoliczności. Zmiany Regulaminu nie mają wpływu na zamówienia złożone przed ich wprowadzeniem.

§2 Definicje

1. Sprzedawca – właściciel sklepu internetowego [Nazwa Sklepu], prowadzący działalność gospodarczą pod firmą [Pełna nazwa firmy], z siedzibą pod adresem [Adres], wpisany do [Rejestru Przedsiębiorców KRS/CEIDG], NIP: [Numer], REGON: [Numer]. 
2. Kupujący – osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna, która korzysta z usług sklepu internetowego i zawiera umowę sprzedaży za pośrednictwem strony [Adres Sklepu]. 
3. Konsument – Kupujący będący osobą fizyczną, dokonujący zakupu niezwiązanego bezpośrednio z jego działalnością gospodarczą lub zawodową, korzystający z ochrony wynikającej z przepisów prawa konsumenckiego. 
4. Przedsiębiorca uprzywilejowany – osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, zawierająca umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością, ale nieposiadająca dla niej charakteru zawodowego (zgodnie z art. 385(5) Kodeksu cywilnego), uprawniona do ochrony jak konsument. 
5. Przedsiębiorca – Kupujący dokonujący zakupu w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową, dla którego umowa sprzedaży ma charakter zawodowy. 
6. Sklep internetowy – platforma sprzedażowa prowadzona przez Sprzedawcę, dostępna pod adresem [Adres Sklepu], umożliwiająca zawieranie umów sprzedaży na odległość. 
7. Towar/Produkt – rzecz ruchoma dostępna w ofercie sklepu, przeznaczona do sprzedaży, opisane w katalogu sklepu internetowego. 
8. Zamówienie – oświadczenie woli Kupującego, prowadzące do zawarcia umowy sprzedaży na odległość, określające m.in. rodzaj i liczbę produktów oraz dane niezbędne do realizacji zamówienia. 
9. Umowa sprzedaży – umowa zawierana na odległość między Sprzedawcą a Kupującym za pośrednictwem sklepu internetowego, zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego oraz ustawą o prawach konsumenta. 
10. Konto użytkownika – indywidualny panel Kupującego w systemie sklepu, umożliwiający przeglądanie historii zamówień, śledzenie przesyłek oraz zarządzanie danymi osobowymi. 
11. Koszyk – funkcjonalność sklepu umożliwiająca Kupującemu gromadzenie wybranych produktów przed finalizacją zakupu. 
12. Cena – wartość brutto (zawierająca podatek VAT), wyrażona w walucie obowiązującej na terenie działalności sklepu, określona przy każdym produkcie na stronie sklepu. 
13. Dzień roboczy – dzień tygodnia od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. 
14. Siła wyższa – zdarzenie niezależne od stron, uniemożliwiające wykonanie umowy, na które żadna ze stron nie miała wpływu (np. klęski żywiołowe, strajki, awarie infrastruktury telekomunikacyjnej).

§3 Warunki korzystania ze sklepu

1. Korzystanie ze sklepu internetowego [Nazwa Sklepu] jest możliwe wyłącznie przy spełnieniu minimalnych wymagań technicznych, obejmujących: 
   • dostęp do Internetu,
   • urządzenie umożliwiające przeglądanie stron internetowych,
   • aktualną wersję jednej z popularnych przeglądarek internetowych (np. Chrome, Firefox, Edge, Safari),
   • aktywne konto e-mail (w przypadku składania zamówień i kontaktu z obsługą sklepu).
2. Sprzedawca dokłada starań, aby zapewnić nieprzerwany dostęp do sklepu, jednak nie ponosi odpowiedzialności za przerwy techniczne wynikające z konserwacji, modernizacji lub awarii niezależnych od niego systemów. 
3. Kupujący zobowiązany jest do korzystania ze sklepu zgodnie z obowiązującym prawem, dobrymi obyczajami oraz zasadami określonymi w niniejszym regulaminie. 
4. Zakazane jest dostarczanie przez Kupującego treści o charakterze bezprawnym, w tym wprowadzanie do systemu informatycznego sklepu szkodliwego oprogramowania lub podejmowanie działań mogących zakłócić jego funkcjonowanie. 

§4 Składanie zamówień i zawarcie umowy

1. Kupujący może składać zamówienia za pośrednictwem sklepu internetowego [Nazwa Sklepu], dostępnego pod adresem [Adres Sklepu], przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. 
2. W celu złożenia zamówienia Kupujący powinien:
   a) Wybrać produkt dostępny w ofercie sklepu i dodać go do Koszyka.
   b) Określić ilość zamawianych sztuk produktu oraz, jeśli to możliwe, wybrać dodatkowe opcje (np. kolor, rozmiar).
   c) Przejść do formularza zamówienia, podając wymagane dane osobowe, adres dostawy oraz wybraną metodę płatności.
   d) Zapoznać się z treścią Regulaminu i zaakceptować jego warunki.
   e) Potwierdzić zamówienie poprzez kliknięcie przycisku finalizującego zakup (np. „Kupuję i płacę”). 
3. Po złożeniu zamówienia Kupujący otrzyma na podany adres e-mail wiadomość potwierdzającą przyjęcie zamówienia do realizacji. 
4. Umowa sprzedaży zostaje zawarta w momencie wysłania Kupującemu przez Sprzedawcę potwierdzenia przyjęcia zamówienia. 
5. W przypadku braku możliwości realizacji zamówienia (np. brak towaru na magazynie, błąd w cenniku), Sprzedawca niezwłocznie poinformuje Kupującego o zaistniałej sytuacji i zaproponuje:
   a) Zwrot wpłaconych środków w ciągu 14 dni, jeśli płatność została już dokonana.
   b) Zamianę zamówionego produktu na inny dostępny w ofercie sklepu.
   c) Wydłużenie czasu oczekiwania na realizację zamówienia, jeśli Kupujący wyrazi na to zgodę. 
6. Kupujący może anulować zamówienie do momentu jego realizacji, kontaktując się ze Sprzedawcą za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu. 
7. Sprzedawca zastrzega sobie prawo do odmowy realizacji zamówienia w przypadku:
   a) Podania przez Kupującego nieprawidłowych lub niepełnych danych uniemożliwiających realizację zamówienia.
   b) Wystąpienia podejrzenia, że zamówienie zostało złożone w sposób nieuczciwy lub narusza przepisy prawa.
   c) Wcześniejszych nieuregulowanych należności Kupującego wobec Sprzedawcy.

§5 Ceny i metody płatności

1. Wszystkie ceny produktów podane w sklepie [Nazwa Sklepu] są wyrażone w [waluta, np. PLN] i są cenami brutto, co oznacza, że zawierają już należny podatek VAT (jeśli obowiązuje). 
2. Cena produktu podana na stronie sklepu nie obejmuje kosztów dostawy, które są doliczane w trakcie składania zamówienia i zależą od wybranej metody dostawy oraz wartości zamówienia. 
3. Sprzedawca zastrzega sobie prawo do zmiany cen w dowolnym momencie, jednak zmiany cen nie wpływają na zamówienia już złożone przed ich wprowadzeniem.
4. W sklepie internetowym [Nazwa Sklepu] dostępne są następujące metody płatności:
   • Przelew bankowy – płatność dokonywana na rachunek bankowy Sprzedawcy, podany w potwierdzeniu zamówienia.
   • BLIK – płatność mobilna realizowana za pomocą kodu BLIK w aplikacji bankowej Kupującego.
   • Karta płatnicza – akceptowane karty: Visa, Mastercard.
   • Płatności online – obsługiwane przez zewnętrznych operatorów płatności (np. PayU, Przelewy24, Stripe, PayPal).
   • Za pobraniem – płatność gotówką przy odbiorze przesyłki (dotyczy wybranych metod dostawy).
   • Raty/leasing – dostępne dla wybranych produktów za pośrednictwem partnerów finansowych (np. banków, operatorów leasingowych). 
5. W przypadku wyboru płatności online lub kartą płatniczą, czas realizacji zamówienia liczy się od momentu uzyskania pozytywnej autoryzacji transakcji przez system płatności. 
6. W przypadku przelewu bankowego, Kupujący zobowiązany jest do dokonania płatności w terminie [np. 3 dni roboczych] od złożenia zamówienia. Brak zaksięgowanej wpłaty w tym terminie może skutkować anulowaniem zamówienia. 
7. Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia wynikające z problemów technicznych operatorów płatności lub banków obsługujących transakcję. 
8. W przypadku zwrotu środków (np. odstąpienia od umowy, reklamacji), zwrot płatności następuje tą samą metodą, jaką została dokonana pierwotna płatność, chyba że Kupujący wyrazi zgodę na inną formę zwrotu.

§6 Dostawa

1. Zamówienia realizowane są na terenie [obszar działalności, np. Polski, Unii Europejskiej], a w przypadku wybranych produktów – również do innych krajów, zgodnie z informacją zawartą na stronie sklepu. 
2. Dostępne metody dostawy obejmują: 
   • Kurier – dostawa realizowana przez firmę kurierską pod wskazany adres, zwykle w ciągu [np. 1-3 dni roboczych] od momentu nadania przesyłki.
   • Paczkomaty InPost – odbiór przesyłki w wybranym paczkomacie, zazwyczaj w ciągu [np. 24-48 godzin] od nadania.
   • Odbiór osobisty – możliwy w siedzibie Sprzedawcy lub innym punkcie wskazanym na stronie sklepu, po wcześniejszym potwierdzeniu dostępności zamówienia.
   • Poczta Polska – dostawa za pośrednictwem usług krajowej poczty, dostępna dla wybranych produktów.
3. Koszty dostawy są uzależnione od:
   • wybranej metody dostawy,
   • wartości zamówienia (w niektórych przypadkach darmowa dostawa),
   • gabarytów i wagi przesyłki.
4. Całkowity koszt dostawy jest podawany Kupującemu przed złożeniem zamówienia i uwzględniany w finalnej kwocie do zapłaty. 
5. Czas realizacji zamówienia składa się z: 
   • Czasu przygotowania zamówienia – standardowo wynosi [np. 1-2 dni robocze], ale w przypadku produktów na zamówienie może być dłuższy, o czym Kupujący zostanie poinformowany.
   • Czasu dostawy – uzależnionego od wybranego przewoźnika i podany w opisie metody dostawy.
6. Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia wynikające z przyczyn niezależnych od niego, np. strajków przewoźników, klęsk żywiołowych, awarii systemów logistycznych czy innych przypadków siły wyższej. 
7. W przypadku nieodebrania przesyłki przez Kupującego i jej zwrotu do Sprzedawcy, Kupujący może ponownie zamówić towar, pokrywając dodatkowe koszty dostawy. Jeśli zamówienie nie zostanie ponownie odebrane, Sprzedawca ma prawo do odstąpienia od umowy i zwrotu wpłaconej kwoty, pomniejszonej o koszty transportu. 
8. Kupujący zobowiązany jest do sprawdzenia przesyłki przy odbiorze. W przypadku uszkodzenia paczki należy sporządzić protokół szkody w obecności kuriera lub pracownika punktu odbioru oraz niezwłocznie zgłosić ten fakt Sprzedawcy.

§7 Prawo odstąpienia od umowy

1. Kupujący, będący Konsumentem lub Przedsiębiorcą uprzywilejowanym, ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru. 
2. Aby skorzystać z prawa odstąpienia, Kupujący powinien złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy, przesyłając je:
   a) drogą elektroniczną na adres e-mail: [Adres e-mail],
   b) pisemnie na adres siedziby Sprzedawcy,
   c) za pomocą formularza odstąpienia od umowy dostępnego na stronie sklepu (opcjonalnie, jeśli sklep go udostępnia). 
3. Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu, Sprzedawca niezwłocznie potwierdzi jego przyjęcie, informując Kupującego o dalszych krokach związanych ze zwrotem towaru. 
4. Zwrot towaru
   • Kupujący jest zobowiązany do odesłania zwracanego produktu na adres Sprzedawcy nie później niż w ciągu 14 dni od daty odstąpienia od umowy.
   • Koszt odesłania towaru ponosi Kupujący, chyba że Sprzedawca zgodzi się pokryć te koszty.
   • Zwracany towar powinien być w stanie niezmienionym, bez śladów użytkowania, w oryginalnym opakowaniu (jeśli to możliwe) i z pełnym kompletem akcesoriów. 
5. Zwrot środków
   • Sprzedawca zwróci Kupującemu całą kwotę zapłaconą za produkt, w tym koszty dostawy (do wysokości najtańszej dostępnej metody wysyłki w sklepie), w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
   • Zwrot środków nastąpi przy użyciu tej samej metody płatności, jaką zastosował Kupujący, chyba że strony uzgodnią inną formę zwrotu.
   • Sprzedawca ma prawo wstrzymać się ze zwrotem środków do momentu otrzymania zwróconego towaru lub potwierdzenia jego nadania. 
6. Brak prawa do odstąpienia od umowy
   Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje w przypadku:
   • Produktów wykonanych na indywidualne zamówienie Kupującego (np. personalizowane nadruki, grawerunki).
   • Produktów o krótkim terminie ważności, które mogą szybko ulec zepsuciu.
   • Produktów dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli po jego otwarciu nie można ich zwrócić ze względów higienicznych (np. kosmetyki, soczewki kontaktowe).
   • Produktów cyfrowych (np. e-booki, oprogramowanie), jeśli Kupujący pobrał plik przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. 
7. Konsekwencje nieprzestrzegania procedury zwrotu
   Jeśli Kupujący odeśle towar:
   • po upływie terminu zwrotu,
   • w stanie wskazującym na użytkowanie,
   • niekompletny,
     Sprzedawca może odmówić zwrotu pełnej kwoty i pomniejszyć zwrot środków o kwotę odpowiadającą utracie wartości produktu.

§8 Reklamacje i gwarancje

8.1. Reklamacje dotyczące wad produktów

1. Sprzedawca odpowiada za zgodność towaru z umową na zasadach określonych w Ustawie o prawach konsumenta oraz w Kodeksie Cywilnym. 
2. Kupujący ma prawo do złożenia reklamacji, jeśli:
   a) Produkt jest wadliwy – np. ma uszkodzenia mechaniczne, jest niekompletny lub niezgodny z opisem,
   b) Produkt nie spełnia cech określonych w umowie – np. otrzymano inny model, kolor lub wersję produktu. 
3. Reklamację można zgłosić w ciągu 2 lat od momentu otrzymania towaru, ale nie później niż w ciągu roku od wykrycia wady.

8.2. Procedura zgłaszania reklamacji

1. Reklamację można zgłosić w dowolny z następujących sposobów:
   • drogą elektroniczną na adres e-mail: [Adres e-mail],
   • pisemnie na adres siedziby Sprzedawcy,
   • poprzez formularz reklamacyjny dostępny na stronie sklepu (jeśli dostępny). 
2. W zgłoszeniu reklamacyjnym Kupujący powinien podać:
   • swoje dane (imię, nazwisko, adres, e-mail, numer telefonu),
   • numer zamówienia,
   • opis wady oraz datę jej wykrycia,
   • zdjęcia uszkodzenia (jeśli możliwe). 
3. Kupujący powinien odesłać reklamowany towar na adres wskazany przez Sprzedawcę, chyba że wada nie wymaga zwrotu produktu.

8.3. Rozpatrywanie reklamacji

1. Sprzedawca rozpatrzy reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania i poinformuje Kupującego o decyzji. 
2. Jeśli reklamacja zostanie uznana za zasadną, Sprzedawca:
   a) naprawi wadliwy produkt,
   b) wymieni produkt na nowy,
   c) obniży cenę lub
   d) zwróci pełną kwotę (jeśli naprawa lub wymiana nie są możliwe). 
3. W przypadku uznanej reklamacji, Sprzedawca pokrywa koszty przesyłki zwrotnej.

8.4. Gwarancja na produkty

1. Niektóre produkty mogą być objęte gwarancją producenta lub dystrybutora – informacja o gwarancji znajduje się w opisie produktu na stronie sklepu lub w dokumentacji dołączonej do towaru. 
2. Reklamacje dotyczące produktów objętych gwarancją powinny być zgłaszane bezpośrednio do podmiotu udzielającego gwarancji.

8.5. Wyjątki od odpowiedzialności Sprzedawcy

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za:

• wady powstałe w wyniku niewłaściwego użytkowania produktu przez Kupującego,
• uszkodzenia mechaniczne wynikające z eksploatacji (chyba że są wynikiem wady fabrycznej),
• naturalne zużycie produktu zgodnie z jego przeznaczeniem.

§9 Ochrona danych osobowych

1. Administratorem danych osobowych Kupujących jest [Nazwa firmy], z siedzibą pod adresem [Adres]. Dane są przetwarzane zgodnie z RODO i ustawą o ochronie danych osobowych. 
2. Zakres przetwarzanych danych obejmuje: imię, nazwisko, adres, e-mail, telefon, dane dotyczące płatności i historię zamówień. 
3. Cel przetwarzania danych:
   • realizacja zamówień i obsługa transakcji,
   • marketing i wysyłka newslettera (za zgodą Kupującego),
   • zapewnienie bezpieczeństwa transakcji i analiza ruchu na stronie.
4. Udostępnianie danych: Dane mogą być przekazywane firmom kurierskim, operatorom płatności oraz dostawcom usług IT, ale nie są sprzedawane ani przekazywane poza EOG bez odpowiedniego zabezpieczenia. 
5. Czas przechowywania danych: Dane przechowujemy do momentu realizacji zamówienia, przedawnienia roszczeń (max. 6 lat) lub cofnięcia zgody (np. w przypadku newslettera). 
6. Prawa Kupujących: Kupujący ma prawo do:
   • dostępu do swoich danych i ich poprawiania,
   • usunięcia danych („prawo do bycia zapomnianym”),
   • ograniczenia przetwarzania, sprzeciwu wobec marketingu,
   • przeniesienia danych do innego administratora.
7. Cookies: Sklep korzysta z plików cookies do poprawnego działania, personalizacji treści i analizy ruchu. Można nimi zarządzać w ustawieniach przeglądarki. 
8. Skargi: W sprawach dotyczących ochrony danych Kupujący może kontaktować się z administratorem danych lub złożyć skargę do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. 
9. Podstawy prawne przetwarzania danych
   Przetwarzanie danych osobowych odbywa się zgodnie z następującymi przepisami:
   • Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. (RODO),
   • Ustawą z dnia 10 maja 2018 r. o ochronie danych osobowych,
   • Ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną,
   • Ustawą z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (dotyczy cookies i marketingu bezpośredniego).

§10 Aktualizacja regulaminu

1. Sprzedawca zastrzega sobie prawo do zmiany Regulaminu w przypadku:
   • zmian w obowiązujących przepisach prawa, które wymagają dostosowania treści Regulaminu,
   • rozszerzenia lub zmiany oferty sklepu (np. wprowadzenie nowych usług, metod płatności lub dostawy),
   • konieczności poprawy błędów, doprecyzowania zapisów lub dostosowania regulaminu do aktualnych warunków działania sklepu. 
2. O wszelkich zmianach w Regulaminie Kupujący zostanie poinformowany poprzez publikację nowej wersji Regulaminu na stronie sklepu co najmniej 7 dni przed wejściem zmian w życie. 
3. Kupujący, który posiada konto użytkownika w sklepie, może otrzymać informację o zmianie Regulaminu drogą e-mailową na adres podany podczas rejestracji. 
4. W przypadku, gdy zmiana Regulaminu ma wpływ na prawa lub obowiązki Kupującego, może on w terminie 14 dni od wejścia zmian w życie złożyć oświadczenie o braku akceptacji nowego Regulaminu. W takiej sytuacji umowa o świadczenie usług elektronicznych (np. prowadzenie konta użytkownika) zostaje rozwiązana, o ile dalsza współpraca na dotychczasowych zasadach nie jest możliwa. 
5. Zmiany Regulaminu nie wpływają na zamówienia złożone przed ich wejściem w życie – w takim przypadku obowiązuje wersja Regulaminu, która była aktualna w momencie składania zamówienia.

Klauzule niedozwolone w regulaminie sklepu internetowego – na to musisz uważać

Regulamin sklepu internetowego nie może zawierać zapisów, które jednostronnie faworyzują sprzedawcę kosztem klienta – takie zapisy to tzw. klauzule niedozwolone, a ich stosowanie może skończyć się interwencją UOKiK.

Przykładem klauzuli niedozwolonej może być klasyczne „sklep nie ponosi odpowiedzialności za błędy przewoźnika” – ponieważ to sprzedawca odpowiada za dostarczenie towaru i nie może przerzucać tej kwestii na klienta. Podobnie wygląda sprawa z ograniczaniem prawa do zwrotu – jeśli regulamin informuje, że sklep przyjmuje zwroty tylko w oryginalnym, nienaruszonym opakowaniu, to masz już gotowy przepis na kłopoty, bo przepisy tego nie wymagają.

Do innych tego typu klauzul należą zapisy o tym, że „sklep może anulować zamówienie bez podania przyczyny” lub, że „reklamacje będą rozpatrywane według uznania sprzedawcy” – to działa tylko do pierwszej skargi, której konsekwencje sprzedawca boleśnie odczuje.

Lista klauzul niedozwolonych jest na tyle długa, że niemożliwością będzie ich osobiste przewertowanie i skonfrontowanie z własnymi zapisami. Z tego powodu, tworząc regulamin sklepu internetowego, warto zadbać o skorzystanie z profesjonalnego wzoru, lub skonsultować tę kwestię z prawnikiem.