Na czym polega reklamacja? Jak złożyć reklamację? Kiedy klient może zareklamować towar? Przeczytaj nasz artykuł i poznaj odpowiedzi na te pytania. Pamiętaj, co musisz zagwarantować konsumentom.
Kiedy kupujemy jakąś rzeczy, jesteśmy przekonani, że otrzymujemy towar w pełni sprawny, który spełnia wszystkie obietnice określone w ofercie. Jeśli tak nie jest, przyjmuje się, że towar ma wadę. Wtedy do gry wchodzi reklamacja.
Spis treści
Co to jest reklamacja?
Czym więc jest reklamacja? Reklamacja to proces, podczas którego kupujący domaga się od sprzedawcy naprawy lub wymiany towaru albo zwrotu całej, lub częściowej wartości produktu.
Reklamacja może być złożona, gdy klient uważa, że stan zakupiony produkt lub usługa odbiega od oczekiwanego. Składając reklamację, klient decyduje, czy będzie ją realizował w ramach rękojmi sprzedawcy, czy w ramach gwarancji.
CZYTAJ TAKŻE: Ile kosztuje sklep internetowy? Zestawienie wydatków
Reklamacja – czego może żądać klient?
Gdy klient składa reklamację, może zwrócić się do sprzedawcy, by ten podjął jedno z czterech zadań. Może to być:
- wymiana towaru na nowy,
- naprawa towaru,
- obniżenie ceny,
- odstąpienie od umowy.
Sprzedawca może odmówić naprawy lub wymiany tylko w dwóch sytuacjach. Pierwsza dotyczy tego, gdy naprawa nie jest możliwa albo gdy koszt naprawy byłby niewspółmierny do efektów i np. znacznie droższy niż wymiana na nowy. Jeśli jednak sprzedawca nie zgodzi się spełnić żądania klienta, to musi zaproponować inne rozwiązanie.
Kiedy klient może złożyć reklamację?
Gdy klient złoży reklamację, sprzedawca musi na nią odpowiedzieć w ciągu 14 dni kalendarzowych. Jeśli tego nie zrobi, to reklamacja uznawana jest za zasadną i bezwarunkowo musi spełnić żądanie kupującego.
CZYTAJ TAKŻE: Pomysły na biznes 2023 – lista 10 pomysłów
Odmowa reklamacji
Warto pamiętać, że reklamacja musi być przez sprzedawcę przyjęta. Nie oznacza to jednak, że zawsze zostanie załatwiona po myśli kupującego. Z odrzuceniem reklamacji spotkamy się, gdy minął już okres rękojmi albo gwarancji.
Reklamacje nie będzie też załatwiona pozytywnie, jeśli klient wiedział o wadzie produktu w chwili zakupu. Reklamacje będzie odrzucona również wtedy, gdy klient próbował samodzielnie ulepszać produkt lub go naprawiać.
Rękojmia sprzedawcy
Sprzedawca zawsze ponosi odpowiedzialność za produkt, który sprzedaje. W związku z tym, gdy ujawni się wada towaru, to konsument może złożyć reklamację na podstawie rękojmi. Wtedy reklamacja składana jest do sprzedawcy.
Żeby klient mógł złożyć reklamację, produkt musi mieć wadę.
Wady dzieli się na fizyczne i prawne. Fizyczne dotyczą głównie niezgodności towaru z umową. Chodzi np. o to, że sprzęt nie jest wodoodporny, choć oferta wskazywała na taką cechę, albo gdy np. kubek na gorące napoje pęka po zalaniu go wrzątkiem.
CZYTAJ TAKŻE: Jak ograniczyć koszty początkowe biznesu?
Wada prawna to sytuacja, gdy sprzedany produkt jest w rzeczywistości własnością kogoś innego i został np. skradziony albo jest zabezpieczeniem w postępowaniu karnym.
Gwarancja a rękojmia
W przypadku reklamacji warto wiedzieć, z jakiego tytułu ma być załatwiona reklamacja. Czy będzie to rękojmia, czy reklamacja? Rękojmia to niezbywalna odpowiedzialność sprzedawcy za produkty lub usługi, które oferuje. Gwarancja udzielana jest dobrowolnie, co znaczy, że nie każdy produkt musi gwarancję posiadać.
I to kupujący, który domaga się załatwienia sprawy w związku z wadą produktu, decyduje, czy będzie się powoływał na przepisy rękojmi, czy gwarancji. Oba uprawnienia są od siebie niezależne.
