Czy można odmówić obsługi klienta? Czy przedsiębiorca ma prawo ustalić zasady, które ograniczą dostęp konkretnych klientów do usług lub możliwości zakupu produktów?
Firmę prowadzimy po to, by generować zysk. Przedsiębiorca jest w stanie znieść dziwne zachowania klientów, ich niezwykłe zachcianki, oryginalne potrzeby. Co, jednak gdy klient jest niegrzeczny lub nieuprzejmy? Czy możemy odmówić obsługi takiego klienta?
Obsługa klienta
Przedsiębiorca, który prowadzi własną firmę, może działać w dowolny sposób. Nie może jednak naruszać praw innych osób, praw konsumenta, ani ogólnie obowiązujących przepisów. Mówiąc wprost, jeśli zdecyduje się na określony sposób obsługi lub wprowadzenie jakichś reguł, musi zdawać sobie sprawę z tego, żeby nie ograniczyć praw swoich klientów.
Prawo nie daje przedsiębiorcy dużej swobody w kształtowaniu zasad sprzedaży produktów i usług.
CZYTAJ TAKŻE: Jak zdobyć pierwszego klienta?
Czy przedsiębiorca może odmówić obsługi klienta?
Przedsiębiorca nie może więc ograniczać sprzedaży produktów. Art. 135 kodeksu wykroczeń określa, że jeśli przedsiębiorca ukrywa towar przeznaczony do sprzedaży albo odmawia jego sprzedaży bez określonej przyczyny, podlega karze grzywny. Przepis powstał w latach 70. XX wieku, gdy wiele produktów sprzedawanych było poza oficjalnym obiegiem.
Ponadto odmowę sprzedania towaru można uznać za niewykonanie umowy, co uzasadnia odpowiedzialność odszkodowawczą na podstawie art. 471 Kodeksu cywilnego.
Jeśli odmawiamy sprzedaży produktu klientowi, to odpowiedzialność karną ponosi konkretny pracownik, który zajmuje się sprzedaży. Odpowiedzialności nie podlega właściciel firmy.
Wspomniany już kodeks wykroczeń zakłada, że odmowa sprzedaży musi mieć uzasadnioną przyczynę. Nie wolno ukrywać towaru, który ma być przeznaczony do sprzedaży. Nie jest dozwolone też wprowadzanie w błąd klientów, przekazując informację, że dany towar nie jest dostępny w sklepie.
CZYTAJ TAKŻE: Zwolnienie lekarskie dla przedsiębiorcy
Kiedy możliwa jest odmowa sprzedaży towaru?
Jak wspomnieliśmy, odmowa sprzedaży towaru jest możliwa wyłącznie w określonych przypadkach. Sprzedawca może odmówić sprzedaży w przypadku, gdy sprzedaż określonego towaru byłaby niezgodna z prawem. Wystarczy wspomnieć o sprzedaży alkoholu lub leku na receptę.
W pierwszym przypadku można odmówić sprzedaży alkoholu osobie, która nie skończyła 18 lat. W drugim prawo pozwala nie wydać leku na receptę, gdy klient (pacjent) takiej recepty nie posiada. Każdy inny przypadek odmowy sprzedaży będzie uznany za wykroczenie.
Jeśli weźmiemy pod uwagę, że przedsiębiorca ma obowiązek dbać o bezpieczeństwo mienia i innych osób, to można domniemywać, że jeśli np. sprzedawca odmówiłby sprzedaży alkoholu osobie nietrzeźwej, to nie popełni wykroczenia, bo chce chronić mienie firmy, a także zdrowie klienta.
Może się też zdarzyć, że sprzedawca nie chce sprzedać danego produktu, ponieważ „zarezerwował go” dla innej osoby. Nie da się tu zastosować uzasadnienia, że sprzedawca chce ukryć towar. Dlaczego? Bo zawarł w sposób nieformalny umowę przedwstępną sprzedaży danego produktu.
Obowiązek udowodnienia, że towar nie został sprzedany określonemu klientowi z uzasadnionej przyczyny, leży po stronie sprzedawcy.
Czy mogę odmówić sprzedaży osobie bez maseczki?
Obowiązek zasłaniania nosa i ust podczas pandemii powodował pytania o to, czy można odmówić sprzedaży osobie bez maseczki. Prawo jest w tej kwestii bardzo niejasne. Nie można odmówić obsługi osobie, która nie nosi maseczki, choć z drugiej strony można powołać się na konieczność dbania o zdrowie personelu i innych klientów.
Problem w tym, że sprzedawca nie ma możliwości ocenienia, czy dany klient wchodzący bez maseczki w jakikolwiek sposób zagraża bezpieczeństwu innym. Odmowa obsługi takiego klienta nie ma mocnych podstaw prawnych i trzeba mieć na uwadze, że w takiej sytuacji klient może zażądać odszkodowania w związku z odmową obsłużenia go.
CZYTAJ TAKŻE: Jakie uprawnienia ma ochroniarz?
Nawet jeśli przedsiębiorca ułoży swój regulamin, który określa zasady obsługi klientów, to nie może on być sprzeczny z obowiązującym prawem. Nie może więc dyskryminować określonych grup klientów.
